Operacions

Culmina amb èxit la integració
dels actius procedents de BMN–Penedès amb
la unificació dels sistemes operatius i
tecnològics, juntament amb el canvi de marca.

L’any 2013 ha estat l’últim any del Pla Crea, és a dir, del procés de transformació del model operatiu i comercial que ha dotat el banc dels mecanismes necessaris per incrementar la productivitat i emprendre el creixement previst en volum de clients, mantenint la qualitat de servei que caracteritza l’entitat. Això ha permès donar visibilitat als resultats, fent un esforç addicional en el control de la despesa i la morositat.

Model operatiu i organitzatiu

Amb l’objectiu de permetre que les oficines puguin focalitzar els seus esforços en tasques purament comercials, les actuacions dutes a terme durant l’exercici de 2013 s’han focalitzat a reduir-ne la càrrega administrativa mitjançant la centralització d’aquestes tasques en unitats especialitzades i en el desenvolupament del model d’incentius de vendes per potenciar l’orientació comercial.

Reducció de les càrregues administratives de les oficines
per mitjà dels centres administratius regionals (CAR)
96% de les operacions de productes de servei
91% de les operacions de productes d’actiu

Tecnologia

La integració dels actius procedents de BMN-Penedès el 2013, juntament amb l’increment de la base de clients i negoci que va significar la integració de Banco CAM el desembre de 2012, va requerir que els sistemes informàtics de Banc Sabadell augmentessin la capacitat dels processos de manera molt significativa. Aquesta adequació va caldre tant en el sistema bancari, que va duplicar la seva activitat, com en el nombre de visites o accessos als sistemes d’informació de banca en línia BS Online i BS Mòbil, que es van incrementar un 44% i un 75%, respectivament.La innovació tecnològica també ha tingut el seu espai el 2013, amb projectes tan innovadors com ara una aplicació de banca electrònica, única a Espanya, realitzada per al dispositiu Google Glass.

Recursos humans

Formació

El banc ha donat continuïtat a les seves polítiques de formació al conjunt de la plantilla del grup i ha aconseguit un alt nivell de participació. Cal destacar l’èxit en el pla de formació dedicat a la nova plantilla associada als processos d’integració dels últims anys, juntament amb la figura del tutor de suport a oficines. També cal remarcar la consolidació dels itineraris de formació per funció en el conjunt de la xarxa (hi van participar més de 6.207 persones) i el programa Laude, l’acord signat amb la Universitat de Barcelona que reconeix amb una titulació universitària els itineraris formatius interns.

Desenvolupament de recursos humans

Pel que fa a l’Alta Direcció, l’any 2013 significa un altre pas endavant en la consolidació del model de gestió directiva (valoracions 360º, lligades a la continuïtat del Programa de Lideratge Directiu, pel la qual han passat 254 directius, i Management Audit i Assessments Directius, realitzats per definir les estructures directives de les noves territorials Catalunya i Nord-oest). Les principals accions que s’han emprès per aconseguir-ho són la formació en línia i la formació presencial (hi han participat 400 mànagers de centres corporatius).

88% plantilla nivell de participació
399.349 hores lectives nivell de dedicació
26 hores, mitjana per hora per persona

A més a més, s’ha dut a terme el Programa de Desenvolupament Comercial, col·laborant en els reptes que implica per a la xarxa l’evolució del nostre model de relació amb clients i la transformació comercial, i el desenvolupament de la tercera edició del Programa Corporatiu en Management (PCM), adreçat a nous comandaments intermedis, per tal de dotar-los de les noves habilitats en management i lideratge.

Normatives sobre retribució

Durant el 2013, i d’acord amb les normes vigents en matèria de retribució emeses pels organismes europeus i els reials decrets que les han desenvolupat a Espanya, Banc Sabadell ha incorporat, prèvia aprovació per part de la Junta General d’Accionistes, les opcions sobre accions de Banc Sabadell com a sistema de pagament de la retribució variable meritada el 2012, a la qual s’han adherit voluntàriament els membres del col·lectiu supervisat.

Pla social per a Banco CAM

El desplegament del pla social lligat a l’expedient d’acomiadament col·lectiu sobre l’extint Banco CAM ha significat el llançament de dues iniciatives en paral·lel: el pla de revitalització per a la zona de Llevant i el pla d’outplacement, que ha implicat la recol·locació del 33% del total de professionals adherits a aquest pla.

G1

Distribució de la plantilla

Distribució de la plantilla

1 Homes 50,20%
2 Dones 49,80%

Plantilla total
18.077 (15.596 en 2012)

Mitjana d'edat
42,4 anys

Antiguitat mitjana
16,5 anys

G2

Distribució de queixes i reclamacions

Distribució de queixes
i reclamacions

1 Reclamacions 83,3%
2 Queixes 16,7%

G3

Resolucions del SAC i defensor del client

Resolucions del SAC
i defensor del client

1 A favor del client 35,33%
2 Parcialment favorable
al client
0,97%
3 Mitjançant un acord
amb el client
11,08%
4 A favor de Banc Sabadell 44,38%
5 El client va desistir
de la seva reclamació
0,28%
Queixes i reclamacions gestionades

G4  Queixes i reclamacions gestionades

* S’inclouen les oficines del perímetre adquirit a BMN-Penedès des de juny de 2013.
* No s’inclou la xarxa d’oficines de Banco Gallego i SabadellSolbank.

Gestió de la qualitat

Per Banc Sabadell, la qualitat no és una opció estratègica sinó una manera d’entendre i realitzar la seva activitat, tant des de la perspectiva del valor lliurat als seus grups d’interès com en l’execució de tots i cadascun dels processos en què s’articula aquesta activitat. Per això, el banc avalua la seva activitat d’acord amb els estàndards i els models existents per assegurar la bondat dels enfocaments de gestió i per fixar nous objectius de millora des de l’autocrítica permanent. És per això que ha aconseguit diverses certificacions de qualitat.

Qualitat del servei a clients

Banc Sabadell és una entitat de referència en el mercat espanyol en qualitat de servei i en nivells de satisfacció dels seus clients d’empresa i particulars. La professionalitat, el rigor i l’exigència en la pràctica bancària són valors que caracteritzen el grup.

Per tal que això sigui possible, a Banc Sabadell es realitzen periòdicament enquestes i estudis que permeten identificar les àrees de millora existents en cada moment, tant en l’àmbit global com en el de cada oficina en particular (aditories de qualitat a la xarxa d’oficines i enquestes de satisfacció a clients) (G5).

Protecció dels clients i usuaris

Tots els clients i usuaris del grup es poden adreçar al Servei d’Atenció al Client (SAC) si tenen una queixa o reclamació no resolta a través de la relació habitual amb l’oficina.

El SAC és un servei independent de les línies comercials i operatives del grup i el seu funcionament es regeix pel reglament per a la defensa dels clients i usuaris del grup Banc Sabadell (G2, G3 i G4).

Premis Qualis a l’excel·lència

Aquest any 2013, en la XI edició, destaquen pel caràcter col·lectiu els premis concedits a les millors oficines del banc (la Jonquera; Illescas; Alhaurín, el Grande; Segorbe, i les oficines d’empreses d’Elx, Parque Empresarial i Palma de Mallorca) i el premi Qualis, en la categoria d’or, que s’atorga en reconeixement a tota una trajectòria professional, que va recaure en Luciano Méndez Sánchez, director de Negoci Carib.

Participació en la millora i la innovació

La participació dels empleats del grup a través de la plataforma col·laborativa web 2.0 BS Idea, durant l’any 2013, ha estat de 4.129 empleats i s’han aportat un total de 2.656 idees.

Evolució del nivell
de qualitat (índex)

G5  Evolució del nivell de qualitat (índex)

  • Sabadell
  • Sector