Operaciones
Culmina con éxito la integración de los
activos procedentes de BMN–Penedès con la
unificación de los sistemas operativos
y tecnológicos, así como el cambio de marca.
El año 2013 ha sido el último año del Plan CREA, es decir, del proceso de transformación del modelo operativo y comercial que ha dotado al banco de los mecanismos necesarios para incrementar la productividad y acometer el crecimiento previsto en volumen de clientes, manteniendo la calidad de servicio que caracteriza a la entidad.
Ello ha permitido dar visibilidad a la senda de resultados, realizando un esfuerzo adicional en el control del gasto y morosidad.
Modelo operativo y organizativo
Con el objetivo de permitir que las oficinas puedan focalizar sus esfuerzos en tareas puramente comerciales, las actuaciones llevadas a cabo en el ejercicio 2013 se han focalizado en reducir la carga administrativa de las oficinas mediante la centralización de estas tareas en unidades especializadas y en el desarrollo del modelo de incentivos de ventas para potenciar la orientación comercial.
| Reducción cargas administrativas oficinas mediante los centros administrativos regionales (CARs) |
|---|
| 96% de las operaciones de productos de servicio |
| 91% de las operaciones de productos de activo |
Tecnología
La integración de los activos procedentes de BMN–Penedés en 2013, junto con el incremento de la base de clientes y negocio que significó la integración de Banco CAM en diciembre de 2012, requirió de los sistemas informáticos de Banco Sabadell para aumentar la capacidad de los procesos de forma muy significativa. Esta adecuación fue necesaria tanto en el sistema bancario, que duplicó su actividad, como en el número de visitas o accesos a los sistemas de información de banca online BS Online y BS Móvil, que se vieron incrementados en un 44% y en un 75%, respectivamente. La innovación tecnológica también ha tenido su espacio en 2013, con proyectos tan novedosos como una aplicación de banca electrónica, única en España, realizada para el dispositivo Google Glasses.
Recursos Humanos
Formación
El banco ha dado continuidad a sus políticas de formación al conjunto de la plantilla del grupo, consiguiendo un alto nivel de participación. Cabe destacar el éxito en el plan de formación dedicado a la nueva plantilla asociada a los procesos de integración de los últimos años junto con la figura del tutor de apoyo a oficinas. Remarcar la consolidación de los itinerarios de formación por función en el conjunto de la red (participaron más de 6.207 personas ) y el programa LAUDE, el acuerdo firmado con la Universidad de Barcelona, que reconoce mediante una titulación universitaria los itinerarios formativos internos.
Desarrollo de recursos humanos
En cuanto a la Alta Dirección, el año 2013 significa otro paso adelante en la consolidación del modelo de gestión directiva (valoraciones 360º, ligadas a la continuidad del Programa de Liderazgo Directivo, por la que han pasado 254 directivos, y Management Audit y Assessments Directivos, realizados para definir las estructuras directivas de las nuevas territoriales Cataluña y Noroeste). Las principales acciones que se han emprendido para conseguirlo son la formación online y la formación presencial (participando 400 managers de centros corporativos).
Y además se ha realizado el Programa de Desarrollo Comercial, colaborando en los retos que supone para la Red la evolución de nuestro modelo de relación con clientes y la transformación comercial y del desarrollo de la tercera Edición del Programa Corporativo en Management (PCM), dirigido a nuevos mandos intermedios, con el fin de dotarles de las nuevas habilidades en management y liderazgo.
Normativas sobre retribución
Durante 2013, y de acuerdo con las normas vigentes en materia de retribución emitidas por los organismos europeos y los reales decretos que las han desarrollado en España, Banco Sabadell ha incorporado, previa aprobación por parte de la Junta General de Accionistas, las opciones sobre acciones de Banco Sabadell como sistema de pago de la retribución variable devengada en 2012, a la que, de forma voluntaria, se han adherido los miembros del colectivo supervisado.
Plan Social Banco CAM
El despliegue del plan social ligado al expediente de despido colectivo sobre el extinto Banco CAM, ha significado el lanzamiento de dos iniciativas en paralelo, un plan de revitalización para la zona de Levante y el plan de outplacement que ha significado la recolocación del 33% del total de profesionales adheridos a dicho plan.
G1
Distribución de la plantilla
| 1 | Hombres | 50,20% |
| 2 | Mujeres | 49,80% |
Plantilla total
18.077 (15.596 en 2012)
Media edad
42,4 años
Antigüedad media
16,5 años
G2
Distribución de quejas
y reclamaciones
| 1 | Reclamaciones | 83,3% |
| 2 | Quejas | 16,7% |
G3
Resoluciones del SAC
y defensor del cliente
| 1 | A favor del cliente | 35,33% |
| 2 | Parcialmente favorable al cliente |
0,97% |
| 3 | Mediante acuerdo con el cliente |
11,08% |
| 4 | A favor de Banco Sabadell | 44,38% |
| 5 | El cliente desistió de su reclamación |
0,28% |
G4 Quejas y reclamaciones gestionadas
* Se incluyen las oficinas del perímetro adquirido a BMN–Penedés desde junio de 2013.
* No se incluye la red de oficinas de Banco Gallego y Sabadell Solbank.
Gestión de la Calidad
Para Banco Sabadell, la calidad no es una opción estratégica sino una manera de entender y realizar su actividad, tanto desde la perspectiva del valor entregado a sus grupos de interés como en la ejecución de todos y cada uno de los procesos en los que se articula dicha actividad. Por ello, el banco evalúa su actividad de acuerdo con los estándares y los modelos existentes para asegurar la bondad de los enfoques de gestión y para fijar nuevos objetivos de mejora desde la autocrítica permanente. Es por ello que ha conseguido varias certificaciones de calidad.
Calidad del servicio a clientes
Banco Sabadell es una entidad referente en el mercado español en calidad de servicio y en niveles de satisfacción de sus clientes de empresa y particulares. La profesionalidad, el rigor y la exigencia en la práctica bancaria son valores que caracterizan al grupo.
Para que todo esto sea posible, en Banco Sabadell se realizan periódicamente encuestas y estudios que permiten identificar las áreas de mejora existentes en cada momento, tanto a nivel global como a nivel de cada oficina en particular (auditorías de calidad en la red de oficinas y encuestas de satisfacción a clientes) (ver G5).
Protección de los clientes y usuarios
Todos los clientes y usuarios del grupo pueden dirigirse al Servicio de Atención al Cliente (SAC) en caso de tener una queja o reclamación no resuelta a través de la relación habitual con la oficina.
El SAC es un servicio independiente de las líneas comerciales y operativas del grupo y su funcionamiento se rige por el reglamento para la defensa de los clientes y usuarios del grupo Banco Sabadell (ver G2, G3 y G4.)
Premios Qualis a la Excelencia
Este año 2013, en su XI edición, destacan por su carácter colectivo los concedidos a las mejores oficinas del banco (La Jonquera; Illescas; Alhaurín, el Grande; Segorbe, y las oficinas de empresas de Elche, Parque Empresarial y Palma de Mallorca) y el premio Qualis en su categoría Oro, que se otorga en reconocimiento a toda una trayectoria profesional, a Luciano Méndez Sánchez, director de Negocio Caribe.
Participación para la mejora y la innovación
La participación de los empleados del grupo a través de la plataforma colaborativa web 2.0 BS Idea, durante el año 2013, ha sido de 4.129 empleados y se han aportado un total de 2.656 ideas.
G5 Evolución del nivel de calidad (índice)
- Sabadell
- Sector
