Principales grupos de interés para Banco Sabadell

La acción BS y los accionistas

La acción BS

Durante 2014, el entorno macroeconómico, las decisiones de política monetaria del Banco Central Europeo y las pruebas de resistencia (test de estrés) sobre la banca europea establecidas por el BCE previo a la asunción de sus funciones como supervisor bancario único, han sido los principales focos de atención de los mercados financieros.

A lo largo de la primera mitad de año, la mejora en el sentimiento respecto a la recuperación económica en España, la buena acogida de los resultados presentados y la presentación del nuevo plan de negocio Triple 2014-2016 permitieron a la cotización de Banco Sabadell tener un mejor comportamiento que el resto del sector.

En la segunda mitad del año, la incertidumbre sobre la situación macroeconómica europea y las pruebas de resistencia marcaron la evolución de la bolsa en general, y también de la cotización de la acción de Banco Sabadell.

Tras la publicación de estos resultados por parte del BCE a finales de octubre, que refrendaron la solidez de capital de Banco Sabadell, se observó nuevamente un mejor comportamiento relativo de la acción frente a sus comparables domésticos. En los resultados publicados, se concluyó que las valoraciones de los activos y colaterales de Banco Sabadell, así como sus provisiones, eran adecuadas y que el Banco no tenía, en ninguno de los escenarios planteados, necesidades de capital adicionales (ver mayor detalle de los resultados en el capítulo de Gestión del riesgo).

Con la cotización de cierre de 2014 de 2,205 euros, la capitalización bursátil de Banco Sabadell a 31 de diciembre fue de 8.874 millones de euros, siendo el quinto grupo bancario español en términos de valor de mercado, así como en la mayor parte de los demás parámetros financieros. La ratio del valor de cotización sobre el valor contable a cierre de ejercicio de 2014 era de 0,87.

A lo largo de 2014, el management de Banco Sabadell intensificó su interacción con inversores institucionales. Se asistió, así, a 20 conferencias internacionales y se mantuvieron reuniones con 646 inversores. Esta mayor interacción ha incrementado la visibilidad de la acción.

El peso de los inversores institucionales en la base accionarial de Banco Sabadell, a lo largo de 2014, ha incrementado desde un 38,5% en diciembre de 2013 a un 48% en diciembre de 2014.

En 2014, la percepción de los analistas que siguen la acción de Banco Sabadell ha variado significativamente y un 70% de ellos recomienda estar sobreponderado o neutral en la acción.

En cuanto a la política de retribución al accionista, durante 2014 se pagó un dividendo correspondiente al ejercicio de 2013 de 0,01 euros por acción y una retribución complementaria equivalente a 0,02 euros por acción, en forma de acciones procedentes de la autocartera.

Así mismo, se presenta para la aprobación de la Junta General de Accionistas correspondiente al ejercicio 2014 una retribución al accionista relativa a dicho ejercicio consistente en:

• Una retribución flexible al accionista por un importe estimado de unos 0,04 euros por acción instrumentada a través de un aumento de capital liberado con cargo a reservas, ofreciendo a los accionistas la posibilidad de optar por recibir dicho importe en efectivo y/o en acciones nuevas.
• Una retribución complementaria al accionista de 0,01 euros por acción consistente en la entrega de acciones procedentes de la autocartera del Banco por un importe equivalente, que se contabilizará contra la reserva voluntaria por prima de emisión.

Tras las actuaciones de capital llevadas a cabo en 2014, de conversión de obligaciones necesariamente convertibles en acciones (ver mayor detalle en el capítulo de Gestión del capital dentro de la Información financiera), las acciones ordinarias de Banco Sabadell totalizaban 4.024 millones de acciones.

T3 Evolución mensual de la cotización durante el año 2014

T4 Beneficio y valor contable por acción 2012–2014

T5 Distribución de acciones por tramos a 31 de diciembre de 2014

T6 Distribución de acciones por tramos a 31 de diciembre de 2013

Los accionistas

Banco Sabadell tiene como objetivo corresponder a la confianza depositada por los accionistas a través de una adecuada rentabilidad, un sistema de gobierno equilibrado y transparente y una cuidadosa gestión de los riesgos asociados a su actividad.

Por otro lado, como parte del continuo esfuerzo de transparencia y comunicación con el mercado, en febrero Banco Sabadell presentó en Londres su nuevo plan de negocio Triple 2014-2016, ante la comunidad internacional de inversores, que acogió muy positivamente los ejes del nuevo plan.

Así mismo, y siguiendo con el importante esfuerzo de transparencia y comunicación que se está realizando, de forma coherente con el mayor tamaño del Grupo, la dirección de Banco Sabadell intensificó su interacción con inversores institucionales asistiendo a un mayor número de conferencias internacionales y de reuniones con inversores.

Por otro lado, Banco Sabadell ha abordado también la intensificación en la comunicación y la mejora de la transparencia a través de la mejora constante de la información que pone periódicamente a disposición de los inversores.

G23 Número de inversores visitados

G24 Número de días visitando inversores

El cliente

El Banco pretende conseguir con el cliente relaciones duraderas y rentables, acompañándole en todo su ciclo de vida financiero y, para ello, se basa en valores como la confianza, el compromiso, la comunicación, la proximidad o la voluntad de servicio (ver el apartado Misión y valores dentro de “Acerca de Banco Sabadell”).

Tanto en su gestión diaria como en la toma de decisiones a medio plazo de sus planes de negocio, Banco Sabadell se basa en dichos valores y en un modelo de gestión orientado al cliente.

En 2014, y a modo de ejemplo, Banco Sabadell ha dado respuesta a una necesidad de las empresas con la campaña “Creer”. En ella, el Banco se compromete con las empresas a dar una respuesta a sus solicitudes de financiación en un plazo de siete días, manteniéndose así a su lado y otorgándoles la agilidad que demandan. Un compromiso de agilidad en la respuesta que ha sido superado ampliamente, con una respuesta media de 3,2 días a las solicitudes de financiación de los clientes.

Calidad del servicio a clientes

Banco Sabadell es una entidad referente en el mercado español en calidad de servicio y en niveles de satisfacción de sus clientes de empresa y particulares.

La profesionalidad, el rigor y la exigencia en la práctica bancaria son valores que caracterizan al grupo. Un año más, la calificación obtenida en el estudio independiente de STIGA, “Equos – RCB Análisis de Calidad Objetiva en Redes Comerciales Bancarias 2014” sitúa a Banco Sabadell como una de las entidades líder de mercado. Este estudio sectorial se analiza la calidad del servicio prestado por las entidades financieras tras visitar más de 3.500 oficinas de las redes comerciales del sector. Los analistas expertos del sector financiero acuden, sin previo aviso, a las oficinas bancarias simulando ser un potencial cliente y analizan más de 200 variables. STIGA, como empresa de estudios independiente, garantiza la homogeneidad y transparencia de las mediciones.

Para que todo esto sea posible, en Banco Sabadell se realizan periódicamente encuestas y estudios que permiten identificar las áreas de mejora existentes en cada momento, tanto a nivel global como a nivel de cada oficina, consistentes en auditorías de calidad en la red de oficinas y encuestas de satisfacción a clientes.

Banco Sabadell cree que la relación con los clientes deber ser una relación a largo plazo, basada en la confianza y la autenticidad. Con este objetivo, Banco Sabadell vela por proteger los intereses de sus clientes y cuenta con controles para supervisar los productos y servicios que ofrece. Antes de comercializar un producto o servicio se valora su idoneidad, en la red de oficinas se facilitan fichas de información precontractual, y para la comercialización de productos financieros complejos y en cumplimiento con la directiva europea sobre mercados e instrumentos financieros (MifiD), el Banco realiza un test de conveniencia y de idoneidad.

(*) La base de encuestados excluye las últimas marcas incorporadas al Grupo (Banco CAM, BMN - Penedés, Banco Gallego y Sabadell Solbank).

G25 Satisfacción del cliente

Canales

La transformación digital supone aunar lo mejor de la banca de siempre como es la relación personal con lo mejor del mundo digital empleando las ventajas tecnológicas para poner en valor el conocimiento que tenemos sobre el cliente en procesos desde cualquier canal de forma simple y transparente; con inmediatez, en operativas de procesos simples end to end, y con independencia horaria y de ubicación. Los canales permiten al cliente tener siempre el Banco a su lado y a su servicio.

T7 Número de oficinas por comunidad autónoma

Red de oficinas
A continuación se presenta la red nacional de oficinas en la tabla T7. En cuanto a la presencia internacional del Banco ver el gráfico G2 en el apartado “Acerca de Banco Sabadell”.

Red de cajeros
Se han realizado 94,7 millones de operaciones: el 65% con tarjeta y el 35% restante con libreta, entre los 3.295 cajeros y los 374 actualizadores de libreta que conforman el parque de autoservicio, que ha mejorado con 644 actuaciones (más de la mitad de sustitución y el resto ampliaciones de capacidad).

Canales remotos

BS online
A cierre del año 2014, BS Online se situó en la tercera posición del ranking de disponibilidad de servicios web para particulares de entidades bancarias españolas, según las mediciones realizadas por EUROBITS (empresa especializada en la monitorización de servicios de banca por Internet). BS Online Empresa finalizó el año en cuarta posición de servicios web para empresas.

BS móvil
La aplicación BS Móvil permitió, durante 2014, mantener al Banco entre las seis primeras posiciones del ranking de las más descargadas a nivel nacional y cifras cercanas al millón de usuarios activos, con un incremento del 40% respecto al año anterior.

Oficina directa
En 2014, la Oficina Directa de Banco Sabadell continuó con su plan de transformación hacia objetivos comerciales y consiguió la contratación de más de 7.000 préstamos abonados en menos de 48 horas desde su solicitud y multiplicando hasta un 35% la conversión de productos y servicios sobre más de 68.000 ofrecimientos realizados.

La gestión de 2.800.000 contactos superó en 2,5 puntos el objetivo anual fijado, con una calidad percibida por los clientes de 4,46 en una valoración de 1 a 5.

Redes sociales
El número global de seguidores casi alcanzó los 140.000, lo que supuso un incremento del 25% respecto al año anterior.

La cobertura y difusión de grandes eventos como el Instant Banking Hack Day (7.671 tuits con un impacto de más de 7 millones de impresiones, cuando la media semanal en el Banco es de 2,5 millones) y el Barcelona Open Banc Sabadell (88 millones de impactos del hashtag #bcnopenbs cuando la media de impactos mensual es de 10 millones), junto con los 32 vídeos de branded content realizados, los 516 artículos publicados en el blog y el contar con uno de los anuncios, protagonizado por Rafa Nadal, con más visualizaciones del año en YouTube (2.110555), supuso, entre otras consideraciones, que la UOC eligiera al Banco para colaborar en el máster de Potenciación Digital como ejemplo paradigmático de una gran organización que está en pleno proceso de transición hacia una cultura digital y que ya puede presentar experiencias de éxito en este campo.

G26 Variación del número de clientes activos entre 2013 y 2014 a través de BS Móvil

G27 Número de contratos BS Online

G28 Ratio de internetización
(operaciones realizadas por Internet respecto al total)

G29 Volumen de transacciones
(en miles de transacciones)

Equipo humano

La gestión del talento y capital humano es un foco adicional dentro del nuevo plan de negocio Triple junto a los grandes ejes del plan estratégico. Incluye tanto palancas de transformación y evolución organizativa como una visión amplia y completamente renovada de la propia función de recursos humanos.

Dentro de la transformación y evolución organizativa se han establecido tres prioridades estratégicas: gestionar el talento de una forma transversal dando respuesta al crecimiento del Grupo, elevar el listón del desempeño del conjunto de empleados e involucrar y comprometer a todos los trabajadores y trabajadoras con el proyecto de futuro del Grupo.

Distribución de la plantilla

A cierre del ejercicio de 2014, la plantilla de Banco Sabadell y su Grupo era de 17.529 personas, cifra que representaba un decremento de 548 personas respecto al ejercicio anterior. La media de edad de la plantilla se ha situado en 43,1 años y la media de antigüedad ha sido de 17,2 años. En cuanto a la comparación de la plantilla por sexos, el 49,9% eran hombres y el 50,1%, mujeres (G30).

Los proyectos en 2014

Formación y desarrollo del liderazgo
En paralelo al desarrollo de las distintas iniciativas del Plan Director, se están desarrollando prácticas y proyectos que constituyen la gestión activa del talento del Grupo, destacando las formaciones comercial y en gestión de equipos comerciales, formación para la integración, certificaciones universitarias de la formación interna BS, formación Alta Dirección y de calidad directiva, formación en cumplimiento normativo y formación ligada a los nuevos modelos de negocio bancario.

Movilidad
Se han gestionado un total de 18 asignaciones internacionales durante 2014 y se han realizado 100 entrevistas de empleados con movilidad internacional, sobre un colectivo total con interés en movilidad internacional durante 2014 es de 347 empleados en todo el Grupo Banco Sabadell.

Participación y voluntariado corporativo
Con el sello de Solidaris y a través del portal de empleados se difunden iniciativas de acción social y voluntariado corporativo. El éxito obtenido año tras año ha hecho que se hayan incrementado sustancialmente tanto el número de participantes como el número de actividades realizadas durante 2014, muchas de ellas propuestas por los mismos empleados.

Resultados conseguidos y reconocimientos
Premio Talent Mobility
Banco Sabadell ha sido distinguido como la mejor Empresa de España en la primera edición de los Premios Talent Mobility, que reconocen las mejores prácticas en movilidad del talento, entendida como un proceso integral de gestión que gira en torno a la capacidad de una organización para entender, desarrollar y desplegar eficazmente el talento.

Este premio es un reconocimiento a Banco Sabadell por el éxito de su política de talento, demostrada en las sucesivas integraciones de ocho entidades en los últimos años. Coherencia, innovación y acento en el talento interno han sido algunas de la claves destacadas por el jurado para premiar a nuestra entidad en esta primera edición.

Premio Randstad Award
Cada año se realiza un estudio global sobre las empresas más atractivas para trabajar en distintos países. El ganador del Randstad Award está basado en el resultado de este informe, el más amplio a nivel mundial sobre employer branding. Además, al contrario que otros estudios, se recogen solo las percepciones de los trabajadores, con una amplia muestra de 7.000 personas en cada país, de entre 18 y 65 años, a las que se les pregunta sobre la visión que tienen de las 150 empresas que más contratan de su país. Las compañías no pueden solicitar su participación en el estudio, y los ganadores son seleccionados basándose en su atractivo como empleadores tras cotejar las respuestas de los encuestados. Estas medidas aseguran que el informe sea completamente objetivo.

Trailwalker de Oxfam-Intermon
Banco Sabadell ha recibido el premio a la mayor participación, que premia tanto la capacidad de movilización (26 equipos) como las acciones comunicativas relacionadas con la promoción de este evento solidario.

Premios Qualis a la Excelencia
Instaurados en el año 2002, estos premios tienen como objetivo reconocer a todos aquellos empleados y equipos que durante cada ejercicio han destacado por la excelencia en su trabajo.

Este año 2014, en su XII Edición, se han fallado los premios correspondientes a 2013, modificándose el esquema de los Premios Qualis, para adaptarlos al crecimiento que ha experimentado la entidad desde el año 2003, cuando fueron constituidos.

Banco Sabadell consideró conveniente modificar la actual estructura de premios para las mejores oficinas de la red pasando de un esquema de premios generales a uno que reconozca a las mejores oficinas de cada Dirección Regional.

Participación para la mejora y la innovación
La participación de los empleados del Grupo se canaliza a través de la plataforma colaborativa web 2.0 BS Idea, integrada en la intranet corporativa. Este portal permite que, de forma fácil y amigable, cualquier empleado pueda aportar su creatividad en forma de propuestas de mejora sobre los sistemas de trabajo o en la oferta de productos y servicios.

Durante el 2014 han participado activamente en este canal 5.179 empleados y se han aportado un total de 3.024 ideas.

Como complemento al concurso trimestral de ideas se ha implantado “La semana del Reto”, donde el Banco solicita al conjunto de empleados que aporten ideas durante una semana sobre un tema estratégico.

Además de las aportaciones de los empleados, cualquier consumidor o cliente puede hacer llegar sus comentarios, sugerencias y peticiones a través de los canales de atención de Banco Sabadell en facebook y twitter, o de la plataforma específica www.feedback.bancsabadell.com. En esta plataforma de sugerencias, los clientes proponen mejoras o nuevas ideas para canales de banca a distancia, BS móvil, operativa, prestaciones, cuentas, tarjetas, etc.

Protección de los clientes y usuarios

Los clientes y usuarios del Grupo pueden dirigirse al Servicio de Atención al Cliente (SAC) para dirimir aquellas quejas o reclamaciones que no hayan resuelto a través de la relación habitual con su oficina.

El SAC es un servicio independiente de las líneas comerciales y operativas del Grupo y su funcionamiento se rige por el Reglamento para la defensa de los clientes y usuarios financieros del Grupo Banco Sabadell.

Los clientes y usuarios también pueden recurrir al Defensor del Cliente, un organismo independiente de la entidad y competente para resolver las reclamaciones que se le planteen tanto en primera como en segunda instancia (G31 y G32).

Las resoluciones de ambos servicios son de obligado cumplimiento para todas las unidades del Banco.

Del total de quejas o reclamaciones gestionadas por el Servicio de Atención al Cliente, el 39,2% se resolvieron a favor de la entidad, el 8,4% se resolvieron mediante acuerdo con el cliente o usuario, el 0,8% se resolvió parcialmente a favor del cliente o usuario, en un 0,9% de los casos el cliente desistió de su reclamación y el 42,1% se fallaron con resolución favorable para el cliente o usuario.

A 31 de diciembre, un 6,0% de asuntos estaban pendientes de acuerdo o de resolución por parte de los organismos reguladores y del Defensor del Cliente y del Participe. Finalmente, la entidad se inhibió en un 2,6% de los casos.

G31 Quejas y reclamaciones gestionadas