Principals grups d’interès per a Banc Sabadell

L’acció BS i els accionistes

L’acció BS

El 2014, l’entorn macroeconòmic, les decisions de política monetària del Banc Central Europeu i les proves de resistència (test d’estrès) sobre la banca europea establertes pel BCE abans d’assumir les funciones com a supervisor bancari únic han estat els principals focus d’atenció dels mercats financers.

Al llarg de la primera meitat de l’any, la millora en el sentiment respecte a la recuperació econòmica a Espanya, la bona acollida dels resultats presentats i l’inici del nou pla de negoci Triple 2014-2016 van permetre que la cotització de Banc Sabadell tingués un comportament millor que la resta del sector.

En la segona meitat de l’any, la incertesa sobre la situació macroeconòmica europea i les proves de resistència van marcar l’evolució de la borsa en general i també de la cotització de l’acció de Banc Sabadell.

Després de la publicació d’aquests resultats per part del BCE a final d’octubre, que van confirmar la solidesa de capital de Banc Sabadell, es va observar novament un millor comportament relatiu de l’acció respecte als seus comparables domèstics. En els resultats fets públics, es va concloure que les valoracions dels actius i col·laterals de Banc Sabadell, així com les seves provisions, eren adequades i que el Banc no tenia, en cap dels escenaris plantejats, necessitats de capital addicionals (vegeu més detall dels resultats en el capítol de “Gestió del risc”).

Amb la cotització de tancament de 2014 de 2,205 euros, la capitalització borsària de Banc Sabadell el 31 de desembre va ser de 8.874 milions d’euros, amb la qual cosa va esdevenir el cinquè grup bancari espanyol en termes de valor de mercat, així com en la major part dels altres paràmetres financers. La ràtio del valor de cotització sobre el valor comptable en tancar l’exercici de 2014 era de 0,87.

Al llarg de 2014, el management de Banc Sabadell va intensificar la seva interacció amb inversors institucionals. Es va assistir, així, a vint conferències internacionals i es van mantenir reunions amb 646 inversors. Aquesta interacció més gran ha incrementat la visibilitat de l’acció.

El pes dels inversors institucionals en la base accionarial de Banc Sabadell, durant l’any 2014, ha incrementat des d’un 38,5% el desembre de 2013 a un 48% el desembre de 2014.

El 2014, la percepció dels analistes que segueixen l’acció de Banc Sabadell ha variat significativament i un 70% recomana estar sobreponderat o neutral en l’acció. Quant a la política de retribució a l’accionista, el 2014 es va pagar un dividend corresponent a l’exercici de 2013 de 0,01 euros per acció i una retribució complementària equivalent a 0,02 euros per acció, en forma d’accions procedents de l’autocartera.

Així mateix, es presenta per a l’aprovació de la Junta General d’Accionistes, corresponent a l’exercici de 2014, una retribució a l’accionista que consisteix en:

• Una retribució flexible a l’accionista per un import estimat de prop de 0,04 euros per acció, instrumentada per mitjà d’un augment de capital alliberat amb càrrec a reserves i que ofereixi als accionistes la possibilitat d’optar per rebre aquest import en efectiu i/o en accions noves.
• Una retribució complementària a l’accionista de 0,01 euros per acció consistent en el lliurament d’accions procedents de l’autocartera del Banc per un import equivalent, que es comptabilitzarà contra la reserva voluntària per prima d’emissió.

Després de les actuacions de capital dutes a terme el 2014, de conversió d’obligacions necessàriament convertibles en accions (vegeu-ne més detall al capítol de “Gestió de capital”, dins de la “Informació financera”), les accions ordinàries de Banc Sabadell totalitzaven 4.024 milions d’accions.

T3 Evolució mensual de la cotització durant l’any 2014

T4 Benefici i valor comptable per acció 2012-2014

T5 Distribució d’accions per trams el 31 de desembre de 2014

T6 Distribució d’accions per trams el 31 de desembre de 2013

Els accionistes

Banc Sabadell té com a objectiu correspondre a la confiança dipositada pels accionistes a través d’una rendibilitat adequada, un sistema de govern equilibrat i transparent i una acurada gestió dels riscos associats a la seva activitat.

D’altra banda, com a part del continu esforç de transparència i comunicació amb el mercat, el mes de febrer, Banc Sabadell va presentar a Londres el seu nou pla de negoci Triple 2014-2016 davant la comunitat internacional d’inversors, que va acollir molt positivament els eixos del nou pla.

Així mateix, i seguint amb l’important esforç de transparència i comunicació que s’està portant a terme, de manera coherent amb aquesta dimensió més gran del Grup, la direcció de Banc Sabadell va intensificar la seva interacció amb inversors institucionals assistint a més conferències internacionals i reunions amb inversors.

D’altra banda, Banc Sabadell ha abordat també la intensificació en la comunicació i en la transparència a través de la millora constant de la informació que posa periòdicament a disposició dels inversors.

G23 Nombre d’inversors visitats

G24 Nombre de dies visitant inversors

El client

El Banc pretén aconseguir relacions duradores i rendibles amb el client, acompanyant-lo en tot el seu cicle de vida financer, i per això es basa en valors com ara la confiança, el compromís, la comunicació, la proximitat o la voluntat de servei (vegeu l’apartat “Missió i valors” dins de “Sobre Banc Sabadell”).

Tant en la seva gestió diària com en la presa de decisions a mitjà termini dels seus plans de negoci, Banc Sabadell es basa en aquests valors i en un model de gestió orientat al client.

El 2014, i com a exemple, Banc Sabadell ha donat resposta a una necessitat de les empreses amb la campanya “Creure”. En aquesta, el Banc es compromet amb les empreses a donar una resposta a les seves sol·licituds de finançament en un termini de set dies, amb la qual cosa es manté al seu costat i els dóna l’agilitat que demanen. Un compromís d’agilitat en la resposta que s’ha superat àmpliament, amb una resposta mitjana de 3,2 dies a les sol·licituds de finançament dels clients.

Qualitat del servei a clients

Banc Sabadell és una entitat referent en el mercat espanyol en qualitat de servei i en nivells de satisfacció dels seus clients d’empresa i particulars. La professionalitat, el rigor i l’exigència en la pràctica bancària són valors que caracteritzen el Grup. Un any més, la qualificació obtinguda en l’estudi independent de STIGA, “Equos - RCB Anàlisi de qualitat objectiva en xarxes comercials bancàries 2014”, situa Banc Sabadell com una de les entitats líder de mercat. Aquest estudi sectorial analitza la qualitat del servei prestat per les entitats financeres després de visitar més de 3.500 oficines de les xarxes comercials del sector. Els analistes experts del sector financer van, sense avisar, a les oficines bancàries simulant ser un client potencial i analitzen més de 200 variables. STIGA, com a empresa d’estudis independent, garanteix l’homogeneïtat i transparència d’aquestes mesures.

Perquè tot això sigui possible, a Banc Sabadell es fan periòdicament enquestes i estudis que permeten identificar les àrees de millora existents en cada moment, tant en l’àmbit global com de cada oficina, consistents en auditories de qualitat a la xarxa d’oficines i enquestes de satisfacció a clients.

Banc Sabadell creu que la relació amb els clients ha de ser a llarg termini basada en la confiança i l’autenticitat. Tenint en compte aquest objectiu, Banc Sabadell vetlla per protegir els interessos dels clients i disposa de controls per supervisar els productes i els serveis que ofereix. Abans de comercialitzar qualsevol producte o servei, se’n valora la idoneïtat, es faciliten fitxes d’informació precontractual a la xarxa d’oficines i, a més a més, per a la comercialització de productes financers complexos i per complir amb la Directiva Europea sobre Mercats i Instruments financers (MifiD), el Banc efectua un test de conveniència i d’idoneïtat.

(*) La base d’enquestats exclou les últimes marques incorporades al Grup (Banco CAM, BMN-Penedès, Banco Gallego i SabadellSolbank).

G25 Satisfacció del client

Canals

La transformació digital comporta unir el millor de la banca de sempre, com ara la relació personal, amb el millor del món digital, emprant els avantatges tecnològics per posar en valor el coneixement que tenim sobre el client en processos des de qualsevol canal de manera simple i transparent; amb immediatesa, en operatives de processos simples end-to-end, i amb independència horària i d’ubicació. Els canals permeten al client tenir sempre el Banc al seu costat i al seu servei.

T7 Nombre d’oficines per comunitat autònoma

Xarxa d’oficines
A continuació, es presenta la xarxa nacional d’oficines a la taula T7. Quant a la presència internacional del Banc, vegeu el gràfic G2 a l’apartat “Sobre Banc Sabadell”.

Xarxa de caixers
S’han fet 94,7 milions d’operacions: el 65% amb targeta i el 35% restant amb llibreta, entre els 3.295 caixers i els 374 actualitzadors de llibreta que constitueixen el parc d’autoservei, que ha millorat amb 644 actuacions (més de la meitat de substitució i la resta, ampliacions de capacitat).

Canals remots

BS online
Al tancament de l’any 2014, BS Online es va situar en la tercera posició del rànquing de disponibilitat de serveis web per a particulars d’entitats bancàries espanyoles, segons les mesures fetes per EUROBITS (empresa especialitzada en el monitoratge de serveis de banca per Internet). BS Online Empresa va finalitzar l’any en quarta posició de serveis web per a empreses.

BS Mòbil
L’aplicació BS Mòbil va permetre, durant l’any 2014, mantenir el Banc entre les sis primeres posicions del rànquing de les més descarregades en l’àmbit nacional, amb xifres properes al milió d’usuaris actius i un increment del 40% respecte a l’any anterior.

Oficina directa
El 2014, l’Oficina Directa de Banc Sabadell va continuar amb el seu pla de transformació cap a objectius comercials i va aconseguir la contractació de més de 7.000 préstecs abonats en menys de 48 hores des de la sol·licitud. Així mateix, va multiplicar fins a un 35% la conversió de productes i serveis sobre més de 68.000 oferiments realitzats.

La gestió de 2.800.000 contactes va superar en 2,5 punts l’objectiu anual fixat, amb una qualitat percebuda pels clients de 4,46 en una valoració d’1 a 5.

Xarxes socials
El nombre global de seguidors gairebé va arribar als 140.000, cosa que va implicar un increment del 25% respecte a l’any anterior. La cobertura i difusió de grans esdeveniments com l’Instant Banking Hack Day (7.671 tuits amb un impacte de més de 7 milions d’impressions, quan la mitjana setmanal al Banc és de 2,5 milions) i el Barcelona Open Banc Sabadell (88 milions d’impactes del hashtag #bcnopenbs, quan la mitjana d’impactes mensual és de 10 milions), juntament amb els 32 vídeos de branded content realitzats, els 516 articles publicats al blog i el fet de comptar amb un dels anuncis, protagonitzat per Rafa Nadal, amb més visualitzacions de l’any a YouTube (2.110.555), va fer, entre altres consideracions, que la UOC triés el Banc per col·laborar en el màster de Potenciació Digital com a exemple paradigmàtic d’una gran organització que està en ple procés de transició cap a una cultura digital i que ja pot presentar experiències d’èxit en aquest camp.

G26 Variació del nombre de clients actius entre 2013 i 2014 a través de BS Mòbil

G27 Nombre de contractes BS Online

G28 Ràtio d’internetització
(operacions fetes per Internet respecte al total)

G29 Volum de transaccions
(en milers de transaccions)

Equip humà

La gestió del talent i el capital humà és un focus addicional dins del nou pla de negoci Triple, juntament amb els grans eixos del pla estratègic. Inclou tant palanques de transformació i evolució organitzativa com una visió àmplia i completament renovada de la mateixa funció de recursos humans.

Dins de la transformació i evolució organitzativa, s’han establert tres prioritats estratègiques: gestionar el talent de manera transversal per donar resposta al creixement delGrup, elevar el llistó de l’acompliment del conjunt d’empleats i involucrar i comprometre tots els treballadors i treballadores amb el projecte de futur del Grup.

Distribució de la plantilla

Al tancament de l’exercici de 2014, la plantilla de Banc Sabadell i el seu Grup era de 17.529 persones, xifra que representava un decrement de 548 persones respecte a l’exercici anterior. La mitjana d’edat de la plantilla s’ha situat en 43,1 anys i la mitjana d’antiguitat ha estat de 17,2 anys. Pel que fa a la comparació de la plantilla per sexes, el 49,9% eren homes i el 50,1%, dones (G30).

Els projectes de l’any 2014

Formació i desenvolupament del lideratge
En paral·lel al desenvolupament de les diferents iniciatives delPla Director, s’estan duent a terme pràctiques i projectes que constitueixen la gestió activa del talent del Grup. Destaquen les formacions comercial i en gestió d’equips comercials, la formació per a la integració, les certificacions universitàries de la formació interna BS, la formació en alta direcció i de qualitat directiva, la formació en compliment normatiu i la formació lligada als nous models de negoci bancari.

Mobilitat
S’han gestionat un total de 18 assignacions internacionals durant 2014 i s’han fet 100 entrevistes a empleats amb mobilitat internacional, sobre un col·lectiu total amb interès en mobilitat internacional de 347 empleats a tot el Grup Banc Sabadell.

Participació i voluntariat corporatiu
Amb el segell de Solidaris i a través del portal d’empleats es difonen iniciatives d’acció social i voluntariat corporatiu. L’èxit obtingut any rere any ha fet que s’hagin incrementat substancialment tant el nombre de participants com el nombre d’activitats realitzades al llarg de 2014, moltes proposades pels mateixos empleats.

Resultats aconseguits i reconeixements
Premi Talent Mobility
Banc Sabadell ha estat distingit com a millor empresa d’Espanya en la primera edició dels Premis Talent Mobility, que reconeixen les millors pràctiques en mobilitat del talent, entesa com un procés integral de gestió que gira entorn de la capacitat d’una organització per entendre, desenvolupar i desplegar eficaçment el talent.

Aquest premi és un reconeixement a Banc Sabadell per l’èxit de la seva política de talent, demostrada en les successives integracions de vuit entitats els últims anys. Coherència, innovació i accent en el talent intern han estat algunes de les claus destacades pel jurat per premiar la nostra entitat en aquesta primera edició.

Premi Randstad Award
Cada any es porta a terme a diferents països un estudi global sobre les empreses més atractives per treballar-hi. El resultat del Randstad Award està basat en el resultat d’aquest informe, el més ampli a escala mundial sobre employer branding. A més a més, al contrari d’altres estudis, només es recullen les percepcions dels treballadors, amb una àmplia mostra de 7.000 persones a cada país, d’entre 18 i 65 anys, a les quals es pregunta sobre la visió que tenen de les 150 empreses que més contracten del seu país. Les companyies no poden sol·licitar la seva participació en l’estudi i els guanyadors se seleccionen en funció del seu atractiu com a ocupadors després de comparar les respostes dels enquestats. Aquestes mesures asseguren que l’informe sigui completament objectiu.

Trailwalker d’Oxfam Intermón
Banc Sabadell ha rebut el premi a la participació més elevada, que premia tant la capacitat de mobilització (26 equips) com les accions comunicatives relacionades amb la promoció d’aquest esdeveniment solidari.

Premis Qualis a l’Excel·lència
Instaurats l’any 2002, aquests premis tenen com a objectiu reconèixer tots els empleats i equips que durant cada exercici han destacat per l’excel·lència en la seva feina.

Aquest any 2014, en la XII edició, s’han atorgat els premis corresponents a 2013 i s’ha modificat l’esquema dels premis Qualis per adaptar-los al creixement que ha experimentat l’entitat des de l’any 2003, quan es van constituir.

Banc Sabadell va considerar convenient modificar l’estructura actual de premis per a les millors oficines de la xarxa i ha passat d’un esquema de premis generals a un que reconegui les millors oficines de cada Direcció Regional.

Participació per a la millora i la innovació
La participació dels empleats del Grup es canalitza a través de la plataforma col·laborativa web 2.0 BS Idea, integrada a la intranet corporativa. Aquest portal permet que, de manera fàcil i amigable, qualsevol empleat pugui aportar la seva creativitat en forma de propostes de millora sobre els sistemes de treball o en l’oferta de productes i serveis.

Durant 2014 han participat activament en aquest canal 5.179 empleats i s’han aportat un total de 3.024 idees.

Com a complement al concurs trimestral d’idees s’ha implantat “La setmana del repte”, en què el Banc sol·licita al conjunt d’empleats que aportin idees durant una setmana sobre un tema estratègic.

A més de les aportacions dels empleats, qualsevol consumidor o client pot fer arribar els seus comentaris, suggeriments i peticions a través dels canals d’atenció de Banc Sabadell a Facebook i Twitter, o de la plataforma específica www.feedback.bancsabadell.com. En aquesta plataforma de suggeriments, els clients proposen millores o noves idees per a canals de banca a distància, BS Mòbil, operativa, prestacions, comptes, targetes, etc.

Protecció de clients i usuaris

Els clients i usuaris del Grup es poden dirigir al Servei d’Atenció al Client (SAC) per dirimir les queixes o reclamacions que no hagin resolt a través de la relació habitual amb la seva oficina.

El SAC és un servei independent de les línies comercials i operatives del Grup, i el seu funcionament es regeix pel Reglament per a la defensa dels clients i usuaris financers del Grup Banc Sabadell.

Els clients i usuaris també poden recórrer al Defensor del client, un organisme independent de l’entitat i competent per resoldre les reclamacions que se li plantegin tant en primera com en segona instància (G31 i G32).

Les resolucions d’ambdós serveis són de compliment obligat per a totes les unitats del Banc.

Del total de queixes o reclamacions gestionades pel Servei d’Atenció al Client, el 39,2% es van resoldre a favor de l’entitat; el 8,4% es van resoldre per mitjà d’un acord amb el client o usuari; el 0,8% es va resoldre parcialment a favor del client o usuari; en un 0,9% dels casos, el client va desistir de la reclamació, i el 42,1% es van resoldre favorablement per al client o usuari. El 31 de desembre, un 6,0% d’assumptes estaven pendents d’acord o resolució per part dels organismes reguladors i del Defensor del client i del partícip. Finalment, l’entitat es va inhibir en un 2,6% dels casos.

G31 Queixes i reclamacions gestionades